Badanie satysfakcji pacjentów
Dla cenionego na rynku medycznym podmiotu (i stałego Klienta firmy, zlecającego cyklicznie badania marketingowe oraz badania epidemiologiczne), zrealizowaliśmy badania satysfakcji pacjentów, wpisujących się w katalog naszych usług z zakresu Medical Market Research.
Stan faktyczny:
Badanie realizowane było w związku z ubieganiem się Klienta o akredytację, która uprawniałaby go do obniżenia sumy ubezpieczenia w odniesieniu do jednego łóżka szpitalnego. Uzyskanie certyfikatu tego typu wymaga realizacji cyklicznych badań w zakresie odpowiadającym obowiązującym standardom i ukierunkowanym na poprawę jakości świadczonych przez placówkę usług. Zgodnie z zaleceniami badania te powinny być przeprowadzone przez uprawniony tym zakresie podmiot zewnętrzny.
Cel badania:
Cel badania stanowiło określenie poziomu satysfakcji hospitalizowanych w placówce pacjentów — wiedzę tę Klient usiłował pozyskać celem doskonalenia jakości świadczonych usług oraz skutecznego przejścia przez ww. procedurę akredytacyjną.
Realizacja badania:
- ankieta satysfakcji pacjenta zaprojektowana została zgodnie ze specyfiką placówki medycznej — ujęte w niej bloki tematyczne odnosiły się do responsywności personelu medycznego na psychologiczne potrzeby pacjenta, oceny konsumenckiej jakości opieki, oceny skuteczności leczenia (w tym — leczenia bólu) oraz oceny satysfakcji pacjenta;
- ankietyzacja nastąpiła z wykorzystaniem techniki CATI (wywiady telefoniczne z pacjentami wypisanymi) na reprezentatywnej próbie badawczej, a także ankiet papierowych (PAPI) rozdysponowanych na terenie placówki oraz dostępnych na stronie placówki ankiet online (CAWI) - PAPI i CAWI dedykowano pacjentom obecnych;
- w toku badania Klient uzyskał dostęp do elektronicznej aplikacji, posiadającej moduł statystyk i raportów, moduł przeglądu odpowiedzi.
Efekty końcowe:
Badanie pozwoliło uzyskać opinie pacjentów placówki Klienta — zdobyta wiedza pomogła usprawnić jakość obsługi i udzielanych świadczeń oraz wspomogła placówkę w uzyskaniu przedmiotowej akredytacji, wydanej zgodnie ze standardami określonymi w obwieszczeniu Ministra Zdrowia z dnia 28 października 2015 r. w sprawie standardów akredytacyjnych.
(FAQ)
Głównym celem badania satysfakcji pacjentów jest poznanie opinii pacjentów na temat usług medycznych, które otrzymali, w celu poprawy jakości tych usług. Innymi celami są między innymi:
- Określenie czynników wpływających na satysfakcję pacjentów,
- Zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy,
- Porównanie usług medycznych z usługami konkurencyjnych firm,
- Wykrywanie trendów i zmian w preferencjach pacjentów.
Do najczęściej stosowanych metod badania satysfakcji pacjentów należą ankiety oraz wywiady. Pytania zawarte w ankietach, mogą dotyczyć różnych aspektów usług medycznych, takich jak jakość opieki, dostępność, czas oczekiwania, komunikacja z personelem medycznym itp.
Przeprowadzanie badań satysfakcji pacjentów jest ważne z wielu powodów. Bardzo zauważalną ich zaletą, jest poprawa jakości usług medycznych: Dzięki badaniom satysfakcji pacjentów, placówki medyczne mogą uzyskać cenne informacje na temat jakości swoich usług. Na podstawie wyników badań można dokonywać ulepszeń, które wpłyną na zadowolenie pacjentów. Dodatkowo poprawie ulega również komunikacja z pacjentami: Badania satysfakcji pacjentów pozwalają na poznanie potrzeb i oczekiwań pacjentów.
