Tag: badania satysfakcji

Wstępne założenia:

Dla naszego klienta będącego jednym z najbardziej uznanych Centrów Medycznych w Polsce zrealizowaliśmy badanie satysfakcji pacjentów, mające za zadanie określenie poziomu jakości obsługi, zadowolenia z warunków pobytu, bezpieczeństwa opieki, a także dostępnej infrastruktury. Badaniu zostało również poddane przestrzeganie formalnych procedur i kompletność przekazywanych informacji związanych z przeprowadzonymi zabiegami medycznymi. Ważny aspekt w przeprowadzonym badaniu klienta pełniła kwestia oceny realizacji procedur związanych ze skutecznym leczeniem bólu. Ocena konsumenckiej jakości opieki oraz satysfakcji z odgrywają kluczową rolę w budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku. Wszystko to, będąc kołem zamachowym w rozwoju każdego przedsiębiorstwa medycznego. Badania najłatwiej przeprowadzić za pośrednictwem ankiety. 

Realizacja:

W realizowanym badaniu zebrane dane zostały porównane z danymi uzyskanymi z konkurencyjnych podmiotów medycznych. Następnie dokonano analizy porównawczej poziomu satysfakcji pacjentów w różnych placówkach medycznych. Stanowiło to punkt wyjściowy do dalszego analizowania danych, w celu optymalizacji strategii zapewnienia satysfakcjonującego poziomu jakości obsługi pacjentów. W tym celu zastosowaną metodę CATI. Technika badań telefonicznych CATI sprawdza się w różnorodnych projektach, od badań marketingowych, przez badania rynku i opinii, omnibusy, aż po badania ewaluacyjne. Ponadto absorbuje mniejsze środki niż tradycyjne ankiety papierowe (PAPI) i ankiety wspomagane komputerowo (CAPI). Ponadto absorbuje mniejsze środki niż tradycyjne ankiety papierowe (PAPI) i ankiety wspomagane komputerowo (CAPI). Dzięki jej wykorzystaniu istnieje większe prawdopodobieństwo udzielenia przez respondenta odpowiedzi niż ma to miejsce w przypadku badań CAWI. 

Rezultaty:

Przeprowadzone badanie satysfakcji pacjentów pozwoliło zdiagnozować następujące rezultaty badawcze:

• Pacjenci bardzo wysoko ocenili niekrępujące warunki pobytu w placówce. Wynik był zdecydowanie wyższy niż odsetek odpowiedzi udzielony w konkurencyjnych placówkach medycznych;
• Zdiagnozowano ból u co czwartego pacjenta placówki, częściej w niej zastosowano leczenie bólu niż w konkurencyjnych placówkach medycznych. Wartym uwagi jest również fakt, że w Centrum Medycznym naszego klienta, zdecydowanie częściej zalecano dalsze leczenie bólu po zakończonym pobycie w placówce medycznej niż w konkurencyjnych podmiotach;
• O 5,1% punktur procentowych rzadziej pacjencie badanego Centrum Medycznego wskazywali, że organizacja wizyt i przyjęć w placówce jest sprawna i nie wymaga dłuższego oczekiwania.

Synteza otrzymanych wyników pozwoliła określić obszary działalności, które należy udoskonalić, a które są realizowane na satysfakcjonującym poziomie dla pacjentów Centrum Medycznego. Dzięki realizacji badania nasz partner biznesowy zyskał możliwość wdrożenia działań w zakresie usprawnienia organizacji obsługi pacjentów. Co z zapewnieniem już wysokiego poziomu komfortu i metodyki leczenia bólu, stanowi atut prowadzonej działalności na tle konkurencyjnych placówek medycznych.

Ośrodki zdrowia chcąc zachować konkurencyjność na rynku, stoją przed koniecznością prowadzenia w sposób cykliczny badania rynku usług medycznych. Pozwalają one między innymi poznać pozycję placówki zdrowia na rynku – zarówno lokalnym, jak i ogólnokrajowym. Dowiedz się zatem, w jaki sposób prowadzi się tego typu pomiary oraz jak wiele korzyści można dzięki temu zyskać.

W jakim celu prowadzi się badania rynku usług medycznych?

Decyzję o przekazaniu realizacji badań firmie badawczej warto rozważyć przede wszystkim w przypadku chęci wejścia na rynek medyczny lub rozbudowy sieci placówek o nowe punkty. Wówczas zasadne jest poddanie analizie popytu na korzystanie z usług przez pacjentów – zwłaszcza mając na uwadze społeczność lokalną. Pomocna bywa również analiza konkurencji; może się bowiem okazać, że z powodu silnych graczy w najbliższej okolicy szanse na sukces drastycznie zmaleją.

Analizy rynkowe w obszarze medycznym są prowadzone zazwyczaj z wykorzystaniem:

• narzędzia ankietowego – przeprowadzenie ankiety pozwala w stosunkowo szybki sposób uzyskać dane od reprezentatywnych grup mieszkańców. Istnieje możliwość realizacji pomiarów, posługując się w tym celu zarówno techniką papierową, jak i elektronicznej ankiety. Zaletą pierwszego rozwiązania jest fakt, iż możemy nie tylko uzyskiwać odpowiedni na pytania, lecz jednocześnie obserwować zachowania respondenta. W razie natomiast udzielania przez niego małowartościowych lub nietematycznych odpowiedzi można w porę zwrócić mu na ten fakt uwagę. Zaletą badań internetowych jest natomiast automatyczne kodowanie wskazań, bez konieczności ręcznego przepisywania danych do bazy.

• analizy danych zastanych (desk research) – w ramach metody desk research ma miejsce dogłębna analiza ogólnodostępnych danych na temat podmiotów świadczących usługi medyczne, a będących naszymi bezpośrednimi konkurentami. Możliwe jest pozyskanie między innymi informacji na temat czasu działania placówki, osiąganych dochodów, a także zakresu świadczenia usług oraz cennika.

• analizy konkurencji – badania tego rodzaju pozwalają rozpoznać wszelkie procedury stosowane przez konkurencyjne podmioty – np. w zakresie postępowania z klientem, sporządzania umów, stosowanych narzędzi gromadzenia danych o pacjentach etc.

• badań marketingowych – w ich ramach najczęściej przeprowadzane są badania fokusowe z potencjalnymi odbiorcami pakietu usług. Pozyskuje się od nich pogłębione dane na temat potrzeb i preferencji odnośnie oferty ośrodka zdrowia.

Badania satysfakcji pacjentów

Badania mogą dotyczyć również kwestii satysfakcji obecnych pacjentów z jakości świadczonych usług przez placówkę służby zdrowia. W tym celu wykonuje się najczęściej telefoniczne pomiary ankietowe, papierową ankietyzację lub badania prowadzone z użyciem aplikacji mobilnej na smartfonie. Wybór techniki powinien uwzględniać przede wszystkim wiek respondentów, a także powiązane z nim zasoby czasu wolnego oraz umiejętność obsługi nowoczesnych urządzeń. Optymalnym rozwiązaniem może być zwłaszcza przeprowadzenie badania w poczekalni do lekarza.

Poziom satysfakcji pacjentów może zostać również zweryfikowany poprzez wizyty tajemniczego pacjenta w placówce medycznej. Wówczas starannie wytypowani audytorzy zwracają uwagę na przestrzeganie przyjętych procedur, życzliwość personelu medycznego i pracowników recepcji, a także czystość i inne warunki panujące w ośrodku zdrowia.

Podsumowanie

Każdy podmiot działający na rynku służby zdrowia powinien więc zdecydować się na przekazanie zewnętrznej firmie badawczej zadania realizacji badań rynku usług medycznych. Stanowi to doskonałą szansę ku temu, aby osiągnąć spektakularny sukces w branży, a co za tym idzie notować stale wzrastające zyski. Firma badawcza BioStat^® to doświadczeni eksperci z zakresu tego typu projektów. 

Konkurencja rośnie w każdej branży – muszą się z nią zmagać wszyscy przedsiębiorcy, także i ci, którzy prowadzą apteki czy placówki służby zdrowia. Tak naprawdę wszyscy ze sobą konkurują – również i lekarze specjaliści czy dentyści. Ażeby przyciągnąć do siebie większą liczbę chętnych pacjentów, trzeba wychodzić więc z inicjatywą – dopasowywać się do potrzeb zainteresowanych. Tylko jak je rozpoznać?

W jakim celu realizuje się badania opinii pacjentów?

Badania satysfakcji pacjentów pokazują, czy są oni zadowoleni z usług konkretnego lekarza, szpitala, przychodni czy apteki. Pozwalają odpowiedzieć na pytanie o to, czy konkretna placówka, albo osoba spełnia ich oczekiwania pod względem opieki medycznej.

Dzięki badaniom opinii pacjentów można się także dowiedzieć więcej o samych potrzebach konkretnych osób – potencjalnych klientów. Im większa ilość osób wypowie swoje zdanie, tym więcej informacji można zebrać. To, co się najczęściej powtarza, może być sygnalizacją problemów, czy braków, jakie występują w danym miejscu.

Ankiety, sondaże, wywiady…

Badanie opinii pacjentów może być prowadzone na wiele różnych sposobów. Poziom usług może zbadać tak zwany tajemniczy klient, czyli osoba pracująca dla danej firmy, zbierającej dane, ale zgłaszająca się na badanie czy na zakupy anonimowo. Jeśli zaś chodzi o sposoby poznania opinii, można między innymi:

•  przeprowadzać wywiady
• przeprowadzać sondaże
• przeprowadzać ankiety

O co pytać w trakcie badania?

Podczas przeprowadzania badań opinii pacjentów, warto zadawać jak najwięcej pytań, w tym na przykład:

• o rejestrację (czas oczekiwania na obsługę, jakość obsługi, kompetencja personelu)
• o wizytę u lekarza (czas oczekiwania, jakość obsługi medycznej, kultura osobista lekarza)
• o obsługę personelu pielęgniarskiego (fachowość wykonywanych działań, kultura osobista personelu, troska o stan pacjenta, szybkość obsługi)
• o lekarstwa/producentów lekarstw (czy pomogło, czy nie było zbyt drogie, czy korzysta się chętnie z leków danego producenta)
• o obsługę w aptece (czy są długie kolejki, czy farmaceuci chętnie doradzają klientom, czy proponują zamienniki, czy odznaczają się kulturą osobistą, czy są uprzejmi, czy czas pracy apteki nam odpowiada itd.)

Korzyści płynące z badań

Wiedząc, jak bardzo obecna obsługa podoba się klientom, można poznać poziom ich satysfakcji i dostrzec te elementy, które nie wystarczająco dobrze w danej placówce funkcjonują. Dlatego przeprowadzanie badań satysfakcji pacjentów jest niezwykle ważne. Znając też ich potrzeby (można wprost zapytać, co by zmienili, co jeszcze by wprowadzili) warto jeszcze lepiej dostosować do nich ofertę.

Skutkiem podobnego postępowania będzie wzrost zainteresowania ofertą danego szpitala, przychodni, apteki itd. Większa ilość pacjentów to również większe zyski. 

Każdy biznes, który opiera się na sprzedaży produktów bądź usług zmierza do jasno, określonego celu - maksymalizacji zysku. Na jego osiągnięcie składa się bardzo wiele powiązanych ze sobą czynników, jednym z najważniejszych jest jednak klient, a ściślej mówiąc jego odczucia oraz postawy względem danej firmy czy marki. Sukces rynkowy w dużej mierze uzależniony jest bowiem od satysfakcji klienta, przy czym owo zadowolenie nie powinno być krótkotrwałe. Pożądanym stanem jest stworzenie więzi pomiędzy oferowanym produktem/usługą, a odbiorcą. Tylko wtedy można liczyć na wiernych ambasadorów naszego przedsiębiorstwa, którzy jednocześnie stanowią najlepszy marketing, gdyż ich polecenia i zadowolenie przekazywane jest innym klientom. Jak to osiągnąć? Bez wątpienia konieczny będzie monitoring opinii klientów.

Monitorowanie opinii klientów

W czasach rozkwitu mediów społecznościowych wystarczy zaledwie kilka sekund aby reputacja firmy/marki została mocno nadszarpnięta. Kilka negatywnych opinii i komentarzy może skutecznie zniechęcić innych do skorzystania z naszych usług. Właśnie dlatego tak istotne jest szybkie działanie. Nawet z początku beznadziejną sytuację można przekuć w realny marketingowy sukces, o ile staramy się możliwe jak najskuteczniej monitorować opinie naszych klientów. Możemy, a wręcz powinniśmy pójść o krok naprzód i jeszcze zanim pojawią się głosy dezaprobaty, spróbować dowiedzieć się co możemy w naszym produkcie/usłudze polepszyć. W tym celu wykorzystywane są przeróżne narzędzia, których celem jest poznanie opinii klientów. Wielu analityków twierdzi nawet, że jest to jedyna miara, która ma prawdziwe znaczenie i przekłada się na zysk. Pozyskanie nowego klienta to niezwykle trudne i pracochłonne zadanie , jednak jego zatrzymanie przy sobie jest jeszcze bardziej skomplikowane.

Badania opinii klientów powinna realizować każda firma, bez znaczenia na jej rozmiar oraz grupę docelową. To jedyna droga do uzyskania odpowiedzi na pytania Czy moje działania są pozytywnie odbierane? Co mogę zrobić aby działać jeszcze skuteczniej? Stworzenie uniwersalnych metod badania satysfakcji klientów jest niemożliwe, ponieważ muszą one zostać dopasowane do profilu naszej działalności. Wybór technik, jak również metod jest uzależniony nie tylko od specyfiki danej instytucji bądź przedsiębiorstwa, ale także od możliwości finansowych i analitycznych, jakimi dysponujemy. Przystępując do planowania badań satysfakcji klientów musimy zastanowić się nad konkretnymi zagadnieniami. Podstawa to określenie grupy docelowej. Inne środki masowego przekazu trafiają do 20-latków, a zupełnie inne do osób w wieku 55+. Jakie metody badania opinii klientów i monitorowania ich potrzeb mamy do dyspozycji?

Metody badania satysfakcji klientów

Istnieje bardzo wiele metod badania opinii klientów, które równie chętnie wykorzystywane są przez socjologów i ekspertów statystycznych. Zalicza się do nich przede wszystkim:

• Ankiety telefoniczne (CATI)
• Ankiety internetowe- wysyłane mogą być na adresy e-mail bądź zamieszczone na stronach www i portalach społecznościowych
• Wywiady bezpośrednie (PAPI) - realizowane przez ankieterów terenowych
• Wywiady pogłębione, indywidualne (IDI)
• Wywiady fokusowe (FGI) - skupiające większą ilość osób

Jeszcze innym sposobem na poznanie opinii klientów o naszym produkcie/usłudze jest zamieszczenie na stronie internetowej możliwości anonimowego wyrażania opinii. Anonimowość jest bowiem jednym z podstawowych warunków badania klientów (tylko wówczas możemy zakładać, że są z nami w pełni szczerzy i na ich zdanie nie wpływają dodatkowe czynniki), do pozostałych zalicza się efektywność, rzetelność i wiarygodność.

Wskaźniki wykorzystywane do analizy poziomu zadowolenia konsumenckiego

Wybór metody badawczej to dopiero początek długiej drogi. Najważniejszym etapem jest szczegółowa analiza zebranych wyników. Do tego celu wykorzystuje się specjalne wskaźniki. Najważniejsze z nich to Customer Satisfaction Index (CSI) i Net Promoter Score (NPS), na podstawie których określa się, czy zmiana strategii w firmie jest konieczna. Czego dokładnie dotyczą?

• Customer Satisfaction Index

To zdecydowanie najpopularniejszy wskaźnik wykorzystywany do pomiaru zadowolenia klientów. Uzyskuje się go poprzez dokładną analizę satysfakcji klientów względem konkretnych cech produktów, które wcześniej zostały uznane przez kupujących za najistotniejsze. CSI mierzy zatem w jakim stopniu firma/marka spełnia oczekiwania i wymagania swoich odbiorców. Wyliczanie tego wskaźnika składa się z kilku etapów. Z początku definiowane są kryteria, które mają decydować o poziomie satysfakcji klientów, a następnie określa się cechy podlegające ocenie w dalszym etapie. Dopiero wówczas następuje badanie ilościowe. Poziom CSI wylicza się najczęściej na podstawie następującego pytania:

Które czynniki mogą mieć znaczenie podczas Twojej decyzji zakupowej i w jakim stopniu są one dla Ciebie ważne. Oceń to w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza zupełnie nieważne, zaś 10 najważniejsze.

Zebranie wyników i ich analiza to ostatni etap tego badania, stanowiący jednocześnie efekt końcowy. Otrzymany poziom CSI porównuje się z rzeczywistym rezultatem, co pozwala na wybranie sposobu dalszego rozwoju firmy. Przeważnie ten wskaźnik wykorzystuje się do porównywania różnych produktów/obszarów działalności danej firmy.

• Net Promoter Score

Określany bywa syntetycznym wskaźnikiem kondycji firmy. Mierzy się go w oparciu o zadowolenie klientów. Inaczej mówiąc, jest to narzędzie do oceny lojalności klientów wybranej firmy. Zadaje im się jedno pytanie:

Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza nigdy jej nie polecę, a 10 z pewnością ją polecę.

Wyniki tego badania pozwalają wyłonić trzy grupy klientów: krytyków (0-6), obojętnych (7-8) oraz promotorów (9-10). Wzór obliczania wskaźnika NPS jest bardzo prosty. Jest to bowiem różnica pomiędzy promotorami, a krytykami, wyrażona w procentach, dlatego też jej wartość może być ujemna. Największą zaletę tego wskaźnika stanowi jego uniwersalność, zastosować możemy go bowiem do różnego typu organizacji. Jako jego wadę określa się duże wahania występujące w grupie krytyków, co wynika z szerokiego zakresu przedziału.

Nie są to jedyne wskaźniki, które wykorzystywane są do badania i analizy zadowolenia klientów, jednak spotkamy się z nimi najczęściej. Poza wskaźnikami warto znać także najnowsze narzędzia pozwalające mierzyć satysfakcję klientów, do których zalicza się przede wszystkim aplikacje ankieterskie.

Monitorowanie zadowolenia klientów z pomocą dedykowanych narzędzi IT

Powstaje coraz więcej narzędzi IT dedykowanych badaniom opinii klientów, które stanowią doskonałe uzupełnienie ankiet online. Tego rodzaju aplikacje to możliwość cyklicznego monitorowania poziomu satysfakcji klientów, dzięki którym możemy oszacować ilość koniecznych zmian, jakie należy wprowadzić w niedalekiej przyszłości, aby działać jeszcze efektywniej. Aplikacje do ankieteryzacji online są stworzone w sposób intuicyjny, dzięki czemu obsługiwać może je praktycznie każdy. System umożliwia nam zarówno zaprojektowanie, jak i uruchomienie ankiety, którą możemy obsługiwać z poziomu administratora oraz klienta. Co ważne, w każdym momencie możemy ją edytować i rozbudować. Nie istnieje także konieczność instalacji aplikacji na własnym serwerze- wystarczy obsługa z poziomu przeglądarki internetowej. Takie oprogramowanie ankietowe jest wykorzystywane do celu badania opinii klientów odnośnie różnych działów (sprzedaży, realizacji usług, sprzedaży online, kontaktu z infolinią, etc.) . Ponadto, jest to metoda, która nie wymaga dużego wkładu finansowego, a oferuje miarodajne i szybkie wyniki. Nic więc dziwnego, że jest tak chętnie wykorzystana w badaniach opinii klientów, zwłaszcza, że większość działań marketingowych przeniosła się właśnie do sieci.

Pomiar i zarządzanie zadowoleniem klienta to niezmiernie istotny element badań marketingowych w każdym biznesie, który przekłada się na realny wzrost zysków. Parafrazując słowa Fredericka Newella, amerykańskiego specjalisty ds. marketingu: wszystkie przedsiębiorstwa kochają swoich klientów lecz ta miłość pozostanie nieodwzajemniona, jeśli nie będą z nimi rozmawiać ani ich słuchać. Badania satysfakcji klientów to właśnie pewnego rodzaju próba nawiązania dialogu pomiędzy oba stronami.

Badania satysfakcji klienta czy pacjenta pozwalają na dostosowanie oferty firmy do zmieniających się potrzeb docelowych nabywców. Ujawniają one ich preferencje, propozycje i zastrzeżenia. Dobrze wykonane badanie satysfakcji klienta pozwala na:

• sprecyzowanie oczekiwań klientów

• budowanie dynamicznej reakcji

• poprawę relacji klient-firma

• poprawienie jakości usług lub produktu

• poznanie klienta.

Zrozumienie klienta to podstawa sukcesu

Zadowolony Klient to kluczowy krok do osiągnięcia sukcesu. Postawa, którą przyjmuje wobec danej usługi lub produktu świadczą o jego przekonaniach co do danej rzeczy, ale także często poparte są doświadczeniem. Jeśli klient ma złe doświadczenie z konkretną usługą/produktem to należy w możliwie najszybszym czasie to zmienić. Z pomocą przychodzą tutaj badania satysfakcji klienta, które w rzetelny sposób wskazują słabe strony. Co więcej, badanie satysfakcji klientów pozwala na wychwycenie postaw zmiennych, ale jednocześnie umożliwiają przyjrzenie się kaprysom konsumentów.

Sukces firmy zależy w dużej mierze od kontaktu z klientem. Im więcej o nim wiemy, to, tym więcej możemy dla niego zrobić. Stąd tak ważne jest wyjście ku klientowi i odpowiadanie na jego oczekiwania oraz zaspokajanie jego potrzeb. W końcu każdy z nich jest niepowtarzalnym indywiduum, które posiada swój system wartości i swoje przekonania.

Badanie satysfakcji klienta pozwala zrozumieć klienta

Aby lepiej zrozumieć odbiorcę należy usytuować się w jego perspektywie. Badania satysfakcji klienta umożliwiają taką sytuację. Warto pamiętać, że relacja między firmą a klientem zawiera w sobie takie wartości jak:

• zaufanie,
• lojalność,
• wiarygodność,
• zaangażowanie.

Relacja ta ze strony klienta jest bardzo delikatna, gdyż najmniejsza próba oszustwa lub niepowodzenie może zakończyć się jego odejściem. Potrzeby klienta muszą zostać zaspokojone zarówno na gruncie materialnym, jak i emocjonalnym oraz socjologicznym. Klient nie może być ujmowany jedynie jako inwestycja, lecz trzeba podkreślić jego podmiotowy charakter i odnieść się do jego osoby jako wartości samej w sobie. Dopóki dbamy o utrzymanie pozytywnej relacji z klientem lub dopóki zyskujemy nowe i utrzymujemy już powstałe relacje, można mówić o tym, że konsument jest gwarantem sukcesu.

Badania satysfakcji klienta pozwalają na zobaczenie klienta jako człowieka. Wykonywanie tych badań pozwala na zrozumienie aktualnej kondycji firmy i naprawę błędów, które mogą być powielane. Istnieje wiele metod badań, które z pewnością znajdą zastosowanie w firmie, która rozumie jaką wartością jest konsument. Metody badań opinii klienta biorą pod uwagę zarówno aspekt behawioralny oraz afektywny konsumenta, jak i włożonego przez niego wysiłku. Podstawą sukcesu nie jest to, ile się ma klientów, ale to jacy Ci klienci są i jaka relacja jest pomiędzy nimi a firmą.

Mówiąc o satysfakcji, należy zaznaczyć, iż jest ona subiektywnym odczuciem, który odnosi się do indywidualnych cech człowieka. Uznaje się ją za skutek psychologicznego procesu skupiającego się na zestawieniu rzeczywistej jakości otrzymanych usług z obowiązującymi standardami bądź jakością oczekiwaną. Badania satysfakcji pacjentów pozwalają na zbadanie poziomu zadowolenia klienta – pacjenta, a przy tym na wskazanie mocnych i słabych stron zauważanych przez badaną grupę.

Dwie perspektywy patrzenia…

Stosowane metody badawcze dzieli się na bezpośrednie i pośrednie. Pierwsze z nich:

• koncentrują się na ocenie poziomu dostarczanych usług;
• badają odczucia i reakcje.

Metody pośrednie w dziedzinie badań satysfakcji pacjentów za swoje główne pole działania upatrują zachowania klientów – pacjentów na rynku usług medycznych.

Kilka sposobów na zmierzenie satysfakcji

W kategorii metod bezpośrednich zawierają się:

• badania ankietowe;
• systemy skarg i zażaleń;
• wywiady osobiste lub telefoniczne;
• metoda zdarzeń krytycznych – CIT;
• metoda Servqual;
• analiza utraty pacjentów;
• badanie jakości personelu;
• zogniskowane wywiady grupowe i grupy użytkowników.

Zastosowanie systemu skarg i zażaleń pozwala na rozpoznanie oczekiwań pacjentów względem usług czy pracy personelu. Przy czym nie wszyscy pacjenci zgłaszają swoje zażalenia. Metoda ta także nie daje szansy na oszacowanie zadowolenia pacjentów, ale pozyskuje informacje o słabych stronach.

Doświadczenie pacjenta ma znaczenie

CIT ma na celu wskazanie tzw. zdarzeń krytycznych, które miały wpływ, na osiągniecie sukcesu bądź porażki. Metoda ta to zestaw procedur stosowanych w celu zebrania informacji o zachowaniu człowieka przydatnych do rozwiązania praktycznych problemów. Zaś metoda Servqual odnosi się do pomiaru różnicy występującej między oczekiwaniami pacjentów względem danej usługi a realnym poziomem tejże usługi.

Analiza jakości na wiele sposobów

Do wspomnianych wyżej metod pośrednich badania satysfakcji pacjentów zalicza się:

• tajemniczy klient;
• powtórni klienci – pacjenci;
• benchmarking zewnętrzny i wewnętrzny.

Benchmarking to metoda, która polega na porównaniu jakości usług danej placówki z jakością usług ośrodków, które wykonują je najlepiej na rynku. Wyróżnia się benchmarking zewnętrzny (analiza działań konkurencji) oraz wewnętrzny (analiza działania poszczególnych działów).

Słowem zakończenia…

Zastosowanie odpowiednich metod badań satysfakcji pacjentów pozwala, na osiągniecie wymiernych korzyści oraz zwiększenie wiedzy o rzeczywistej kondycji danego obiektu procesu badawczego.